Os benefícios da melhoria de processos

Uma pergunta frequente de empresas é sobre os benefícios da melhoria de processos. Processos são realmente necessários? Implementar o MPS traz benefícios? O investimento é grande, ele vale à pena? Tem retorno? Que benefícios se podem esperar? Quando e como se conseguem os benefícios? Vou procurar, aqui, responder a estas questões. E para isso vou  usar as palavras de algumas empresas que participaram em outubro de 2020 do WAMPS, o Workshop Anual do MPS.

“Com o crescimento, a empresa sentiu necessidade de processos para dar sustentação e competitividade no mercado”. 

“A empresa sempre trabalhou com equipes geograficamente distribuídas. Antes 30% e hoje 100% da equipe trabalha de forma remota. A empresa depende mais do processo do que de pessoas específicas”.

“Sem processo não seria possível ter 450 pessoas trabalhando em home office durante a pandemia e conseguir cumprir os SLAs dos contratos”.

“Trabalho remoto só foi possível na pandemia por ter processos bem definidos”.

Mas o que é necessário para implantar processos com um programa de melhoria que seja efetivo e traga benefícios?

Em primeiro lugar é necessário o apoio da alta direção da empresa, que precisa estar convencida da necessidade de processos. “Não é possível iniciar um programa de melhoria se a alta direção da empresa não estiver convencida”, afirmou o diretor de uma empresa.

O apoio da alta direção é, sem dúvida, um fator crítico de sucesso. Entretanto, só se obtém um apoio efetivo quando os benefícios e o retorno do investimento são conhecidos. É necessário identificar os benefícios que a empresa espera alcançar e direcionar o esforço de melhoria para atingir estes benefícios. 

Existem benefícios financeiros e estes são significativos. “O investimento se paga com alguns clientes” e “Os contratos que tem com clientes públicos já pagaram o investimento feito para obter o MPS”, disseram as empresas. 

Mas existem outros benefícios que também são relevantes. Uma das empresas relatou que “passou a ter indicadores para gestão e os clientes perceberam previsibilidade e menos problemas”. Outra afirmou ter tido benefícios com “fidelização e relacionamento mais profissional com clientes”. Uma terceira empresa citou benefícios com “maior controle, previsibilidade e tranquilidade”. É importante notar que os benefícios podem ser percebidos desde os níveis iniciais do MPS. Uma empresa avaliada no nível G relatou que “organizou melhor as entregas, ficou mais claro o que é o trabalho, passou a ter estimativas de prazo que trazem mais confiança aos clientes e, com isso, tem clientes, equipe e gestores mais satisfeitos”.

Essa percepção de diferentes tipos de benefícios mostra que a tomada de decisão para melhoria de processos não pode ser baseada apenas em medidas financeiras e que vários aspectos devem ser combinados ao se realizar uma análise do retorno sobre o investimento.

Benefícios são alcançados no curto, médio e longo prazos. Não basta implantar processos e ser avaliado para ter benefícios. Implantar e melhorar processos envolve uma mudança cultural e isso leva tempo. É preciso continuar usando e melhorar continuamente o processo .Como afirmou uma das empresas: “A primeira versão dos processos não é boa. É burocrática. Usando se consegue ver os ‘furos’ e melhorar. De início não se tem bom resultado, mas se não se seguir no caminho não se chega a um bom resultado”.

Alcançar benefícios não é algo que se consegue de forma espontânea. É necessário conhecer quais são os benefícios que a empresa deseja alcançar e direcionar a melhoria de processos ao alcance dos benefícios esperados.  Por fim, é necessário, ao longo do programa de melhoria, medir se os benefícios estão sendo alcançados. A evidência de alcance dos benefícios é que mantém o apoio da alta direção da empresa.

A melhoria de processos para ser efetiva deve, portanto, colocar o foco em alcançar os objetivos de negócio e em melhorar o desempenho da empresa. Isso só é possível com o conhecimento das necessidades de melhoria da empresa por meio da identificação de seus problemas críticos e da expectativa de benefícios.

Um programa de melhoria deve, portanto, seguir um ciclo que se repete e que tem cinco passos:

1. Caracterização da empresa, onde se tem como objetivo conhecer a empresa, seu negócio, seus objetivos e sua cultura organizacional.

2. Identificação dos problemas críticos e benefícios esperados, onde se questiona os colaboradores com diversas funções sobre quais são os problemas críticos da empresa e quais são os benefícios que espera da melhoria de processos. Essa etapa deve ser feita por meio de uma pesquisa de opinião com questionários respondidos de forma anônima e deve envolver o maior número possível de colaboradores.

3. Definição do Plano de Melhoria a partir dos resultados da pesquisa de opinião, de forma que o plano incorpore aos objetivos de melhoria o tratamento dos problemas mais críticos da empresa e se direcione ao alcance dos benefícios esperados.

4. Execução do Plano de Melhoria, onde o plano é executado e são coletadas medidas que permitam avaliar a efetividade das melhorias e o alcance dos benefícios.

5. Análise dos benefícios, onde a empresa analisa os resultados obtidos, o plano é revisto e se inicia um novo ciclo de melhorias.

Este é o caminho para melhorias efetivas e duradouras. Como afirmou uma empresa “Não é apenas implementar o MPS, é melhorar o trabalho”.

Conteúdo desenvolvido por Ana Regina Cavalcanti da Rocha, avaliadora líder experiente MPS.BR e coordenadora da Instituição Avaliadora Implementum.